EMOTA, l’Association européenne du E-commerce et de la Vente à Distance (European E-commerce and Mail Order Trade Association), a étudié avec grand intérêt la proposition de Directive relative aux droits des consommateurs soumis le 8 octobre 2008.

Etant l’organisation qui représente 23 associations nationales de e-commerce et vente à distance en Europe, EMOTA soutient toute initiative visant à simplifier et harmoniser la législation sur le Marché Unique européen et à conforter la confiance des consommateurs à travers un niveau bien équilibré de protections, sans imposer des charges excessives sur les commerçants à distance.

Nos remarques suivantes se concentrent sur deux domaines clé de la nouvelle proposition de directive:

1. l’approche d’harmonisation complète et
2. le droit de rétractation.

1. Harmonisation complète

EMOTA soutient vivement le principe d’harmonisation complète comme établit dans l’article 4.

En fait, depuis le début des travaux préparatoires pour la nouvelle proposition de Directive relative aux droits des consommateurs, EMOTA se félicitait de l’orientation vers l’harmonisation complète. Des règles unifiées rendent possible pour les opérateurs en vente à distance d’offrir leurs produits ou services sous des conditions similaires dans tous les Etats membres, et aux consommateurs de faire leurs achats dans des conditions avec lesquelles ils sont familiarisés. L’harmonisation complète des règles relatives aux consommateurs éliminerait un des obstacles importants au développement du commerce transfrontalier.

L’approche d’harmonisation minimale suivie jusqu’à présent avec ses options pour les Etats membres a conduit à une re-fragmentation des marchés nationaux entraînant des difficultés et des coûts élevés pour les entreprises désireuses de se livrer à des activités commerciales transfrontalières; par exemple:

Les différences concernant le délai de rétractation à travers l’Europe, comme souligné dans l’Annexe IV de la Communication relative à l’application de la Directive sur la Vente à Distance[1];

• L’obligation pour le vendeur de supporter les frais des retours de marchandise en Allemagne et en Finlande;
  
• Différentes règles relatives aux informations obligatoires et la manière dont ces informations sont à fournir aux consommateurs;
  
• Différentes dispositions relatives aux paiements, comme par exemple la prohibition en Belgique de solliciter tout paiement avant l’expiration du délai de rétractation de 7 jours établi par la loi nationale sur la vente à distance;
  
• L’infliction d’amendes démesurées et excessives par l’autorité de protection des données en Espagne.
  

A l’avenir, les Etats membres ne doivent pas être autorisés à introduire des restrictions qui vont au-delà de celles prévues par la directive européenne, comme l’introduction de retours de marchandise gratuits pour le consommateur ou la prohibition des appels téléphoniques payants pour les services après-vente.

Cependant, l’harmonisation complète doit laisser assez d’espace aux entreprises pour développer leur propre approche commerciale pour la création d’offres ce qui favorise un choix réel pour les consommateurs.

2. Le droit de rétractation

1. Durée et début du délai de rétractation

(Article 12)

Dans ce contexte, nous voudrions attirer l’attention sur deux points importants:

• EMOTA demande qu’un choix clair soit fait en faveur de jours calendaires. Le considérant 24 établit que tous les délais contenus dans la présente directive devraient s'entendre en jours calendaires. Compte tenu du fait que les considérants n’ont pas de valeur juridique propre, nous préférerions que cette clarification soit répétée dans le corps de la directive.
  
• EMOTA n’est pas d’accord avec le délai de rétractation proposé de 14 jours.

Ceci d’autant plus que le texte lie ce délai à un délai supplémentaire de 14 jours à disposition du consommateur pour renvoyer les biens au professionnel. En pratique, cela pourrait signifier que les biens du vendeur sont hors stock pendant un mois entier. En particulier les petites et moyennes entreprises pourraient se voir face à des difficultés sérieuses à travers cette disposition.

En ce qui concerne la protection des consommateurs –but affiché de la directive relative aux droits des consommateurs- sept jours calendaires semblent une durée raisonnable pour l’exercice du droit de rétractation et le renvoi des biens. Les entreprises désireuses d’offrir à leurs clients un délai plus long de 7 jours doivent être libres à le faire, mais cela doit rester une option de marketing.
Outre les problèmes logistiques que les entreprises pourraient rencontrer si les marchandises se trouvent hors stock pendant trop longtemps, nous tenons à mentionner de nouveau que des dispositions protectrices trop bien intentionnées sont susceptibles d’encourager l’abus auquel les entreprises de vente à distance sont exposées. EMOTA a déjà cité à plusieurs reprises des exemples pratiques de tel abus et nous nous félicitons de voir que la Commission européenne a reconnu le problème, comme le considérant 31 établit que "certains consommateurs utilisent leur droit de rétractation après avoir utilisé les biens dans une mesure qui excède ce qui nécessaire pour s'assurer de la nature et du fonctionnement du bien.” Effectivement, nos membres nous informent que de plus en plus souvent, des consommateurs irresponsables commandent des biens sans intention sérieuse de les acheter, mais dans l’intention de les utiliser temporairement.

b. Obligations du professionnel en cas de rétractation (Article 16)

L’article 16 établit que le commerçant doit rembourser tout paiement reçu de la part du consommateur dans les trente jours suivant la date de réception de la communication de la rétractation.

Cette disposition ne tient pas compte des situations où les consommateurs demandent explicitement une livraison express (coûteuse) des biens et/ou leur installation à la maison. Dans ces cas, il n’est pas justifié de mettre la différence de prix entre une livraison express et une livraison “standard” ainsi que les frais additionnels d’installation à la charge des entreprises. Les commerçants doivent être libérés du remboursement de frais résultant d’une installation de biens ou de suppléments pour des modes spéciaux de livraison  explicitement demandés par le client.

c. Obligations du consommateur en cas de rétractation (Article 17)

• EMOTA n’est pas d’accord avec le délai supplémentaire de 14 jours pour le renvoi des biens au professionnel.
• EMOTA soutient entièrement la responsabilité du consommateur introduit dans l’Art. 17 pour la dépréciation de biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour s'assurer de la nature et du bon fonctionnement de ces biens. En fait, nous proposons d’aller un pas plus loin et d’introduire une obligation du consommateur de traiter les biens comme personne prudente tant que ces biens se trouvent dans sa possession.

d. Exceptions au droit de rétractation (Article 19)

La Commission opte pour une liste de contrats où le droit de rétractation n’est pas applicable.

EMOTA est d’avis qu’il manque des catégories importantes dans cette liste qui justifient pleinement l’exclusion du droit de rétractation:

- Biens qui ne peuvent pas être retournés pour des raisons de santé, sécurité et/ou d’hygiène;

Une liste non exhaustive d’exemples de tels produits inclurait sous-vêtements, sticks à lèvres, piercings, boucles d’oreille, produits médicaux ou matelas désemballés. Ils ne sont pas susceptibles d’être retournés vu qu’ils pourraient constituer un risque pour la santé après avoir été essayés.

- Biens descellés qui contiennent des éléments de logiciel;

Il est évident que des produits connectables à l’internet peuvent être à jamais contaminés suite à leur utilisation au web.

En cas de retour d’un ordinateur portable, par exemple, il est difficile et coûteux de vérifier s’il a été utilisé au web et s’il a été contaminé par des programmes malicieux.  Les commerçants auraient à entreprendre des “nettoyages” qui coûtent cher, ou le nettoyage n’est tout simplement pas possible, et en conséquence, le professionnel ne sera plus en mesure de revendre le produit à un autre consommateur. Le descellement comme critère pour l’impossibilité de renvoi de l’article 19 (e) doit donc être élargi et inclure aussi les biens  qui contiennent des éléments de logiciel.

- Livres descellés;

Afin de prévenir tout encouragement d’abus, les commerçants doivent avoir le droit de ne pas accepter des livres qui ont été descellés par le consommateur. Des clients irresponsables pourraient être tentés, par exemple, de copier les pages qui les intéressent et ensuite retourner les livres.

Les livres devraient donc être rajoutés à la liste des biens descellés de l’art. 19 qui ne peuvent pas être retournés une fois descellés.

- Biens qui sont combinés avec certains services;

Il y a des produits aujourd’hui qui se composent d’éléments de services et de marchandises, comme par exemple un abonnement internet avec livraison d’un modem ADSL. En cas pareil, le consommateur déclanche en interne auprès de l’opérateur immédiatement un service, c’est à dire le service commence avant que le produit qui fait partie de la commande ne soit livré.

Dans le même esprit dans lequel l’article 19 (a) exclut le droit de rétractation pour les services dont l'exécution a commencé, avec l'accord préalable exprès du consommateur, avant l’expiration du délai de rétractation, ces produits mixtes doivent également être exclus.

Pour finir, EMOTA plaide en faveur d’une réintroduction dans l’article 19 d’une des dispositions-clés de la directive sur la vente à distance de 1997. Il s’agit de l’article 6, 3ième paragraphe, 3ième tiret, qui établit que le droit de rétractation ne peut être exercé pour les contrats "de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement".

Nous sommes préoccupés que ce critère important, la nature du produit, ait été transféré au considérant 33 de la nouvelle proposition de directive où il ne jouit pas de valeur juridique propre.